«Не может управлять другими тот, кто не может управлять собой» – эта истина, какой бы очевидной она ни казалась, нередко забывается на коммерческих переговорах. В результате участникам под влиянием эмоций зачастую не удается добиться поставленных целей. О том, как управлять эмоциональным фактором на переговорах в период рыночной волатильности, рассказывает Кирилл Устинов, партнер компании Total Negotiation Russia, специализирующейся на программах развития навыков и консалтинге в области коммерческих переговоров.
Эмоции есть у всех, и практически всегда они проявляют себя на переговорах. Негативные эмоции (нервозность, злость, страх) мешают вести себя рационально, добиваться результата, приводят к конфликту и разрушают продуктивные отношения. В ситуации трансформации рыночных отношений, перехода партнеров на предоплату, разрушения логистических цепочек, повышения цен и в целом повышенной волатильности рынка неизбежно меняется эмоциональный фон переговоров, и вести их становится в разы сложнее.
Фактор идентичности
Изменение нашего поведения на переговорах обусловлено среди прочего и нашей идентичностью, влияние которой многие недооценивают.
Идентичность бывает внутренняя и клановая. Ритейлеры и поставщики – это тоже клановые идентичности, которые определяют себя и оценку другого, в том числе и стереотипную. К сожалению, на переговорах часто забывают, что у другого участника диалога есть своя идентичность! Особенно это заметно в периоды волатильности, когда неизбежно усиливается «эффект клана», отягощенный нашими стереотипами в отношении «другого»: «мы поступаем хорошо, а они плохо», «поставщики виноваты – повышают цены», «ритейлеры виноваты – меняют условия на полке». Результатом таких установок могут быть односторонние решения на основе силы, конфликты, переговорные тупики, отказ от обязательств, ограничения сотрудничества, остановки поставок.
Фото: Veronika Vim/shutterstock
Например, в текущей ситуации нестабильных цен закупщик может быть глубоко укоренен в своей (несомненно, обоснованной!) идентичности «стража» низких цен для покупателя от посягательств поставщиков, социальной и коммерческой важности этого, но недостаточно отдавать себе отчет в идентичности продавца как «кормильца» своей компании. В результате закупщик изначально подходит к переговорам с установкой «ни шагу назад», что может затруднить поиск возможностей, связанных с переносом фокуса с маржинальной на абсолютную прибыльность, или совместных действий по продвижению стратегически значимых категорий, и т.д.
Фото: fizkes/shutterstock
Что делать?
Для успешных переговоров исключительно важна базовая психологическая установка, позволяющая нивелировать негативное воздействие эмоционального фактора. Она может звучать так: «мне никто ничего не должен, у всех моих контрагентов свои потребности и свой план переговоров». Чем меньше у нас ожиданий от поведения контрагента, тем лучше. Это не значит, что мы согласны с невыполнением обязательств. Нет, мы просто абстрагируемся от заведомо предвзятого образа своего контрагента.
Вторая составляющая установки заключается в том, чтобы принять ответственность за выбор стратегии взаимодействия. Именно от вас зависит, будете ли вы вовлекаться в конфликтную ситуацию, реагировать на провокацию, действовать с точки зрения только своей или взаимной выгоды. Важно в любом случае принять ответственность за этот выбор.
Непреодолимость расхождений в позициях ‒ зачастую иллюзия. Мысленный настрой «расхождения можно преодолеть с помощью переговоров» важен, так как помогает установить связь с другой стороной и достичь соглашения.
Один из наших клиентов долго не мог договориться о нужном размере полки с ритейлером, так как условия закупщика казались невыполнимыми. Подойдя к проблеме с позитивной установкой, продавец подробно обсудил взгляд на ситуацию и потребности закупщика и выяснил, что ему нужно обеспечить выполнение определенных KPI на квадратный метр торговой площади. Это открыло путь к решению – специально изготовленным стойкам-башням, занимающим минимальную площадь и позволяющим разместить нужный поставщику ассортимент.
Таким образом, важны три установки: «мне никто ничего не должен», «ответственность лежит на мне», «расхождения можно преодолеть».
Фото: alexkich/shutterstock
Диапазон подходов к переговорам
Одним из важнейших факторов, влияющих на эффективность проведения переговоров, является выбор правильного подхода к их проведению, так как именно от него во многом будет зависеть, как проявят себя эмоции.
С точки зрения построения коммуникации можно выделить как две крайние точки позиционный подход (например, поставщик называет цену, ритейлер свою, затем происходят торг и согласование цены где-то между начальными предложениями сторон) и подход, направленный на поиск совместного решения проблемы у взаимозависимых партнеров со значительной историей сотрудничества, когда совместно ищутся решения, увеличивающие общую ценность. Пропорция сочетания этих двух подходов будет определять подход к конкретным переговорам.
Выбираем подход
Для того чтобы выбрать правильный подход, нужно предварительно проанализировать контекст переговоров: прояснить и артикулировать интересы сторон, определить соотношение сил за столом, обозначить позиции и различия в восприятии предмета переговоров, выявить критерии правомерности/справедливости. Далее – разобрать варианты возможных договоренностей и следующие из них обязательства и условия их соблюдения, а также, в случае недостижения договоренности, понять и сравнить наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению (НАОС) у вас и у оппонента. При выборе подхода надо также учесть текущий и желаемый тип отношений.
В ритейле можно выделить четыре типа отношений:
-
Однократные (когда мы хотим получить самую низкую цену или хотим продать за самую высокую). Это отношения с низкой зависимостью партнеров друг от друга, между ними мало доверия, нет общего понимания проблем. По сути, это «одноразовая» сделка.
-
Торговля. Наиболее распространенные отношения, предполагающие, что у обеих сторон есть определенные позиции, каждый сконцентрирован на своих нуждах.
-
Сотрудничество. Здесь предполагаются долгосрочные отношения и возможно появление общих ценностей, имеется некоторое общее понимание проблем. Разногласия возможны, но преодолимы.
-
Партнерство. Это долгосрочные глубокие отношения с высоким уровнем доверия и сильной взаимозависимостью, включая совместное бизнес-планирование. Подобные отношения, когда, например, поставщик и ритейлер вместе развивают категорию, не часты, но присутствуют на рынке.
Естественно, вы не должны применять на переговорах подход, который не соответствует текущему типу отношений, – например, применять жесткий позиционный торг в переговорах с поставщиком или клиентом, с которым у вас большая взаимозависимость.
Пренебрегая этим принципом, одна из ведущих розничных сетей в прошлом году вышла на переговоры с ключевым поставщиком одной из премиальных категорий с жесткой позицией и отказалась идти навстречу его предложениям по изменению промополитики. В ответ поставщик просто приостановил поставки, и через три месяца, видя, как увядает строящая качественный трафик категория, сеть сама инициировала возврат к переговорам. Таким образом, опрометчиво изначально выбранный подход привел и к финансовым потерям, и к ослаблению своей позиции на новом витке переговоров.
Итак, мы приняли правильную установку и выбрали подход к переговорам, теперь необходимо так к ним подготовиться, чтобы эмоции не помешали их проведению. Комплексная или калейдоскопическая подготовка – это всесторонний процесс, включающий понимание потребностей и позиций оппонента. Формирование смарт-цели переговоров – конкретной, измеримой, амбициозной и реалистичной, и последующее постоянное рефлексирование того, помогают ли наши действия ее достижению, – отличный инструмент управления эмоциями. В ходе подготовки надо также определить переменные (чем мы готовы обмениваться на переговорах), оценить риски и влияние характеров ваших конкретных собеседников, определиться с тем, как строить шаги торга выбранными переменными.
Фото: Ververidis Vasilis/shutterstock
Практика – путь к совершенству
Очень важный этап, который многие недооценивают, – репетиция переговоров. Обычно говорят, что на нее нет времени, но на самом деле многие ее просто боятся, так как не хотят показать свои слабые стороны перед коллегами и почувствовать себя в некомфортной переговорной ситуации. Однако, потратив час на репетицию переговоров, вы достигнете большего успеха, сможете лучше управлять эмоциями, ваш гормональный отклик на те или иные повороты диалога снизится, вас не будет «заносить», вас будет сложнее вовлечь в конфликт.
Ведем переговоры осознанно
Непосредственно во время переговоров нужно всегда помнить о конечной цели и внимательно отслеживать различия в восприятии. Вы всегда сможете остановиться, сделать паузу, это поможет предотвратить состояние навязывания со стороны контрагентов. Для снижения влияния эмоционального фактора вы можете при необходимости управлять сценарием переговоров (например, рассказать о мотивации того или иного решения), временем (дать себе паузу на то, чтобы успокоиться, согласоваться внутри или получить нужную информацию), местом (в неформальной обстановке, возможно, будет сложнее кричать и конфликтовать) или составом сторон (например, привлечь к переговорам авторитетов, при которых стороны обычно меньше конфликтуют).
Пробуйте также отвечать себе на вопросы: не преувеличена ли критичность ситуации? Не использует ли контрагент переговорные тактики и манипуляции? Не вынуждают ли вас ускорять принятие решений, не будет ли выгоднее выждать? Любая попытка взвешенно ответить на эти вопросы позволит снизить влияние эмоционального фактора. Таким образом, если вы приняли верный настрой, выбрали адекватный подход и правильно подготовились к переговорам, эмоции не смогут помешать вам добиться поставленной цели, а сами переговоры пройдут успешно и результативно.
Если у вас есть переговорная задача, или вы хотите развить коммерческий потенциал своей команды, компания Total Negotiation Russia будет рада предложить вам наиболее подходящие экспертные решения.
