Чек-лист – обязательный атрибут проверки качества обслуживания в розничной точке. Однако многие вопросы, традиционно занимающие место в чек-листах, лишь мешают получить объективную картину о сервисе, а при внедрении автоматизированных систем мониторинга и вовсе теряют всякий смысл. Как создать работающий чек-лист? Чем отличаются традиционные чек-листы тайного покупателя или управляющего от чек-листов для автоматизированных систем мониторинга? В этой статье разбираем пять ошибок, которые чаще всего совершают при составлении чек-листа.
Фото: theshots.co/shutterstock
«Объективная» оценка субъективных показателей: «Был ли продавец достаточно доброжелательным?»
Попытки оценить такие эмоциональные параметры, как «доброжелательность», «открытость» и «радушие», сталкиваются с субъективным восприятием этих параметров со стороны проверяющих. В случае если речь о локальной разовой проверке, у собственника или управляющего все же есть шанс объяснить тайным покупателям, что такое «эмпатия» на 8 баллов из 10. При систематизации и автоматизации проверок эмоциональные критерии следует привязать к конкретным измеряемым действиям и скорректировать таким образом чек-лист.
«При переходе на автоматизированную систему видеоаналитики мы значительно переработали чек-лист, – рассказала Наталья Турапина, исполнительный директор «УНК», дилера сети АЗС Teboil. – Добавили ключевые слова, которые ассоциируются у покупателя с доброжелательностью, эти слова кассир должен произнести в обязательном порядке. Отметили слова, которых в речи кассира быть не должно. Например, обязательные приветствия, зафиксированные в чек-листе, – это «Добрый день» или «Добрый вечер». Запрещенное приветствие – «Здорово». Еще к нежелательным словам мы относим «Здравствуйте», потому что на практике оно обычно преобразовывается в неблагозвучное «Здрасьте».
Кассир
обязан сразу поприветствовать покупателя после того, как покупатель вошел в магазин. И это тоже один из измеримых показателей доброжелательности».
Раздутый чек-лист и вопросы «на всякий случай»: «Какого цвета маникюр у консультанта?»
Одна из главных ошибок – добавление в чек-лист ненужных вопросов. По идее, чек-лист должен иметь четкую привязку к текущим задачам продаж, например, проверять допродажу сопутствующих товаров или предложения по акции, а также отслеживать соблюдение сформулированных стандартов компании, связанных с сервисом, безопасностью и трудовой дисциплиной. При этом у компании должен быть четкий алгоритм действий на случай, если проверка на основе чек-листа – традиционная или автоматизированная – зафиксирует нарушения. Сможет ли компания их устранить? Окупятся ли эти усилия? Если на один или оба вопроса ответ «нет», эти пункты чек-листа – прямые кандидаты на исключение.
«При переходе на автоматизированную систему видеоаналитики мы подвергли ревизии свой стандартный «аналоговый» чек-лист, – сказала Диана Pахматуллина, генеральный директор сети чайных и кофейных магазинов «Бергамот и корица». – В него добавились новые параметры, связанные с допродажами, – наша стратегия на ближайший год была нацелена на увеличение среднего чека и продажу сопутствующих товаров. При этом «раздувать» перечень вопросов было нельзя, и мы, поразмыслив, убрали целый блок пунктов, связанных с внешним видом. Добиться идеального соблюдения стандарта мы не могли, критичных нарушений, по опыту предыдущих проверок, было немного. А если они и были, то это никак не сказывалось на продажах точки, увеличение которых было у нас в приоритете».
Некорректные вопросы и формулировки: «Может быть, что-то еще?»
Часто при написании сценария продаж коммерсанты совершают ошибку: формулируют предложение товара недостаточно конкретно. Такая ошибка часто вскрывается при анализе данных, полученных после мониторинга на основе чек-листов. Полученная информация позволяет улучшить «речовки» и некоторые формулировки.
«Каждый наш проект начинается с адаптации чек-листов клиентов под нюансы видеоаналитики, – говорит Татьяна Куликова, генеральный директор «ПС Солюшн», система видеомониторинга Gladar. – Однако в процессе работы мы не только исключаем или поправляем нерелевантные для автоматизированной системы вопросы, но и меняем сами продающие фразы, фиксируя новые варианты в чек-листе. При перекрестных продажах, по нашему опыту, не приносят результата такие фразы, как «Может быть, что-то еще?» или «Может быть, вам предложить что-то из кафе?». Естественная реакция на такой вопрос: «Спасибо, нет». Вместо них мы рекомендуем формулировать предложение как «Возьмите сэндвич к кофе» или «Сегодня завезли свежие сэндвичи. Рекомендуем попробовать».
Важная часть чек-листов – это вопросы, связанные с проведением текущей акции. Поэтому в них должно быть зафиксировано соответствующее ключевое слово, например, название этой акции. В свою очередь, вопрос «А вы о нашей акции знаете?» будет некорректным, ведь человек может ответить «да», имея в виду старое промо. А такой вот вопрос звучит более точно: «Наклейки для пылесоса со скидкой собираете?»
При составлении чек-листов мы советуем клиентам по возможности использовать открытые или альтернативные вопросы, на которые покупателю сложнее ответить «нет». И, например, вместо «Что я могу вам предложить?» спросить: «Какой кофе вы бы хотели?» Также мы нередко рекомендуем клиентам укоротить скрипт продавца, изменив опорные фразы. Например, на одном из последних проектов мы предложили заменить «Второй кофе со скидкой 50%» на более удобную для продавца фразу: «Второй кофе за полцены» – и отразили это в чек-листе».
Контроль выполнения нерегулярных задач в чек-листах тайного покупателя: «Сколько времени ушло у продавца на уборку столика?»
Вопросы, связанные с нерегулярными действиями, скорее всего, будут лишними в чек-листах тайного покупателя. К примеру, вам нужно отследить важный параметр – уборку столика за пять минут. Однако, чтобы проверить этот параметр, тайный покупатель должен потратить не пять минут, а значительно больше. Поэтому такой вопрос останется без ответа или, что хуже, ответ будет ложным. Автоматизированные системы видеоаналитики справляются с мониторингом таких процессов легче, что позволяет добавлять эти вопросы в их чек-листы.
Работает это следующим образом: чтобы в автоматическом режиме отследить действие, повторяющееся каждые пять минут, необходимо анализировать эпизоды видео по 30 минут. Так, к примеру, можно запеленговать неубранный стол кафе и посчитать, сколько времени он простоит неубранным. Похожим способом система видеоаналитики оценивает процессы для кухни, например, время запекания блюда в духовке, отслеживает параметры чистоты, например, выбросил ли работник упавшее на пол тесто, и параметры безопасности, такие как нахождение сотрудника в зале при отсутствии клиента.
«В чек-листе нашей автоматизированной системы видеомониторинга есть проверка важного параметра ночной смены «Заправщик должен в течение каждого часа не более десяти минут находиться в здании АЗС», – говорит Наталья Турапина. – Понятно, что такое нарушение сотрудник не будет совершать регулярно, поэтому вряд ли оно попадет на глаза тайному покупателю или другому проверяющему. В то время как автоматизированные системы, собирающие большой объем данных, могут это нарушение засечь. Также в наши чек-листы входит контроль запрещенных действий с наличными – по правилам кассиры должны закрывать ящик кассы и не хранить деньги на прилавке».
Однобокий перечень вопросов: возможности мониторинга не используются по максимуму
Чек-листы для мониторинга качества обслуживания – мощный инструмент, который может быть полезен для различных подразделений компании – «продажников», «операционщиков» и отдела персонала. При этом зачастую в чек-листах учитывают интересы лишь одного департамента – как правило, того, который стал инициатором проекта мониторинга.
Например, коммерсанты хотят анализировать продажи, допродажи, акции и так далее. Для них не имеет значения, какая кепка надета на продавце. В то время как для «операционщиков», отвечающих за единый высокий уровень обслуживания в сети, вопрос правильной кепки является чувствительным. Для специалистов же отдела кадров интересны в первую очередь параметры, которые показывают эффективность сотрудников и формируют бонусную часть их доходов. Получается, что в правильном, сбалансированном чек-листе будут содержаться вопросы по всем этим направлениям.
