Компания CSI автоматизировала торговые процессы нескольких десятков сетей, специализирующихся на продаже алкогольной продукции и разливного пива, среди них «Лит.ра», «Пив&Ко», «ВинЛаб», «Светлое и Темное» и другие. Обобщив проектный опыт и специфику, Алексей Анкудинов, директор по продуктам Set компании CSI, рассказал, как с помощью программных решений можно сократить издержки такого магазина и повысить прибыль. В материале также можно скачать чек-лист.
Фото: Bodnar Taras/shutterstock
На чем мы теряем деньги? Как повысить прибыль? Что автоматизировать и какие решения наших типовых задач предлагает рынок? Подобные вопросы всегда стоят перед собственниками и ИТ-директорами магазинов. Сегодня мы обратимся к категории магазинов разливного пива и алкогольной продукции – и предложим ответы для них.
С чем боремся
Прежде чем переходить к усовершенствованию – посмотрим, что становится тормозом для развития магазинов. Вот узкие места, которые мы встречаем в проектах.
1. Высокие затраты на ИТ, по разным статьям
-
Отсутствие централизованного управления кассами в магазинах – невозможно оперативно обслуживать кассы, весы или обновлять программное обеспечение: нужно подключаться к каждой кассе, лично посещать магазины, а это серьезные расходы сотрудников ИТ или аутсорс, особенно когда в сети сотни касс и они находятся на расстоянии. Нет единой консоли управления парком ККТ. Неудобства усугубляются с ростом сети: если сеть выросла с нескольких точек до 200+ магазинов, архитектурные возможности ИТ-решений (без возможности централизации) очевидно достигают потолка.
-
Ежегодные лицензионные платежи за обновление софта.
-
Дорогостоящие доработки ПО, когда нужна новая функциональность.
2. Нет онлайн-доступа к данным о продажах
При потере связи с магазином (что довольно частая ситуация в некоторых регионах) теряются данные между сервером и кассой из-за нестабильной работы ИТ-решений. Нет инструментов для контроля продаж онлайн – трудно принимать оперативные управленческие решения.
3. Слабые и неудобные инструменты для запуска и развития программы лояльности магазина
Часто видим, что программы лояльности развиты слабо, мало акций для покупателей. И не без причин: многие системы лояльности с точки зрения администрирования сложны, настройкой акций занимается ИТ-специалист (а не маркетолог), а доработки по индивидуальным пожеланиям ритейлера делаются подрядчиками долго и стоят дорого.
4. Низкая автоматизация кассовых и торговых процессов
Пример: весы, на которых кассир взвешивает снеки, не подключены к кассам – данные вводятся вручную. Напитки и тара (бутылка и крышка) пробиваются отдельно, а не комплектом. Лишние действия вручную тратят время покупателей, повышают вероятность ошибок.
5. Риски, связанные с оборотом алкогольной и маркированной продукции
В таких магазинах критически важно обеспечить соответствие требованиям законодательства – к продаже алкоголя и обороту маркированных товаров (молочные продукты, вода, в 2024 году и пиво). За нарушения юрлицам грозят не только штрафы в сотни тысяч рублей, но и отзыв лицензии, административная или уголовная ответственность.
6. Низкая пропускная способность торговых точек, очереди
В часы пик 1–2 кассы не справляются, а каждая задержка в 3–4 секунды для уставшего после работы человека складывается в томительное ожидание. Итог? Жалобы на обслуживание, недовольство и отток покупателей в магазины по соседству.
7. Нет выбора актуальных способов оплаты на кассе
Покупатели ограничены стандартными вариантами оплаты: наличные или банковская карта. Нет оплат через QR-код, «прикладыванием» телефона, бонусами лояльности и т.д.
8. Воровство товаров и денег продавцами-кассирами
Стоит просто иметь в виду, что потери от действий одного продавца в магазине дорогого алкоголя могут составлять десятки тысяч рублей в месяц. Как обманывают сотрудники в магазинах пива и алкоголя – рассмотрим ниже.
9. Низкая лояльность со стороны персонала
Кассирам зачастую предлагается тесное и неудобное рабочее место: касса медленная, интерфейс неудобный, многие операции нужно делать вручную, да еще и на устаревшем оборудовании.
Это далеко не все, но самые распространенные аспекты, которые мешают сети магазинов становиться эффективнее и прибыльнее. Проверьте себя – возможно, вас заинтересуют инструменты решения этих и других задач.
Как сделать магазин эффективнее
1. Грамотное оснащение прикассового пространства стимулирует кассиров и покупателей
Для начала рекомендуем проверить, в каком состоянии находится кассовое и прикассовое оборудование в ваших магазинах. Современное качественное оборудование не только порадует кассира и поможет быстрее обслуживать покупателей, но и сократит время ИТ-службы на устранение поломок. Принтеры чеков выбирайте с надежной элементной базой (принтерный механизм, печатающая головка). Заодно обратите внимание на бесплатные обновления прошивок, а также на ПО для удаленного обновления и отслеживания сроков действия фискальных накопителей.
Если прикассовое пространство сильно ограничено, индивидуально под ваши магазины можно спроектировать и изготовить прилавочные стойки, чтобы компактно расположить все оборудование. К кассам рекомендуем подключить вторые экраны, обращенные в торговый зал: на них покупатели будут видеть состав чека, а между продажами – рекламные сообщения (сможете предлагать рекламные места своим поставщикам), прайс-лист или другой медиаконтент, который простимулирует попробовать что-то новое.
Как правило, в маленьких магазинах установлен один компьютер, который используется и для учетной системы, и для кассового ПО. Если системы работают под разными ОС, можно настроить запуск Linux-кассы в виртуальной машине из Windows или наоборот – работать на кассе с ОС Linux, а по RDP подключаться к «1С» на Windows. Оба варианта мы успешно настраивали при установке кассовой системы Set Retail.
2. Программные решения помогают развивать бизнес и сокращать затраты
Заранее составьте требования к кассовой системе, проведите тендер, протестируйте решения – и не только с вендорами, но и с вашими кассирами: убедитесь, что система удобна и для них, и для вас в плане администрирования. Если вам предстоит замена программного решения – не бойтесь начинать проект, оцените ROI, TCO и все новые возможности, которые вы сможете получить с переходом.
3. Переход к централизованному управлению кассами сократит лишние расходы на ИТ
Выгоду от такого перехода проще показать на примере (в данном случае из практики проектов по переходу на Set Retail).
«Пив&Ко» перевела сеть собственных магазинов на удаленное централизованное управление кассами и весами. Высвободился колоссальный ресурс IT-поддержки: раньше прогрузка всей сети новыми товарами и ценами занимала в среднем 3 часа, после проекта – 45 минут. С переходом на новое кассовое ПО на 24% снизилось количество инцидентов на кассах и заявок в техподдержку. К слову о ROI – проект обновления кассового ПО окупился через 10 месяцев.
После перехода на новое ПО сеть «Лит.ра» оценила сокращение ИТ-ресурсов на поддержку кассового решения в 40–50%. Если раньше на обновление и настройку каждых 100 касс требовались 2–3 сотрудника и до 5 рабочих дней в месяц, то теперь нужен 1 специалист и не больше 1 дня в месяц. Сеть по продаже разливного пива в Тюмени (200 касс): раньше систему поддерживали 4 ИТ-специалиста и агентство на аутсорсе, теперь это под силу одному сотруднику. Все кассы настроены одинаково, в распоряжении ИТ-отдела всегда полная картина по сети.
4. Экономьте ИТ-бюджет: сокращайте регулярные платежи за ПО, применяйте заложенные в продуктах фичи и инструменты экономии
Обращайте внимание на возможности, заложенные в кассовом решении, – функции округления чека, опции компактного чека и тому подобное.
Пример. Сеть магазинов пива, 200 касс. Возможность отключить округление суммы чека при безналичной оплате экономит сети 1 млн рублей в год. Еще 500 тыс. рублей клиенту экономит то, что мы называем «умным» округлением чека – эта функция распределяет скидку на округление копеек так, чтобы сумма выплачиваемого НДС была минимальной.
Если в магазинах стоят фискальные регистраторы Pirit, используйте доступные функции компактного чека: сократите размер и печать банковского слипа – сократите затраты на бумагу до 50%. И, конечно, предлагайте покупателям получать чеки в электронном виде, что экономит и чековую ленту, и время на кассе.
Ежегодные платежи за ПО. В Set Retail, например, все обновления бесплатны, в том числе связанные с законодательными изменениями. После ухода от ежегодных платежей вышеупомянутая сеть на 200 касс экономит 480 тыс. рублей в год.
«Лит.ра» с переходом на Set суммарно сократила ежегодные расходы на поддержку и доработки системы на 80%, используя возможности экономии, заложенные в кассовом ПО.
5. Выбирайте открытые платформы без вендор лока
Вендор лок (vendor lock-in, привязка к поставщику) может стать проблемой, если вы захотите, например, сменить внешнюю систему лояльности, как было у одного из наших клиентов, – невозможность сделать это стала в итоге одной из причин замены кассового ПО. Проверьте, что ваш кассовый софт интегрируется с любой вашей внутренней ИС, а также с внешними системами и сервисами и не будет препятствием на пути внедрения новых технологий.
6. Проверьте готовность ПО к соблюдению законодательных требований по части алкогольной продукции
Обсудите с подрядчиком, на каких условиях он будет обеспечивать вашу готовность к соблюдению законодательных требований, которые регулярно обновляются. Кассовый софт должен помогать вам соблюдать все требования к продаже алкогольной продукции: контролировать возраст покупателей (выдавать подсказки кассиру) и ограничения по времени продажи, иметь настройки ограничения в зависимости от региона, в конкретные дни. Выбирайте систему, которая контролирует минимальную розничную цену (МРЦ), а также позволит продавать алкоголь в одно сканирование – когда кассир добавляет товар в чек, сканируя только акцизную марку (это ускоряет обслуживание покупателей, сокращает «лишнюю» операцию и возможность ошибки).
7. Исключите проверки и штрафы, связанные с некорректным оборотом маркированной продукции
Обратите внимание на дополнительные решения, которые контролируют оборот марок и блокируют некорректные операции еще на уровне кассы, до момента передачи этой информации в «Честный ЗНАК» (а оттуда в другие надзорные государственные органы). Так работает сервис Set Mark, и вот немного собранной им статистики за 2021–2022 годы: 1,4% операций выбытия акцизного алкоголя были некорректны и заблокированы. Без дополнительного сервиса вы можете и не знать, данные о каких ошибках уходят в «Честный ЗНАК», в том числе и по непроданной продукции.
За ошибки при выбытии марок, даже если они произошли по вине производителя, ответственность несет ритейлер, поэтому лучше перестраховаться и обезопасить себя от проверок и штрафов (до 1 млн рублей и лишения алкогольной лицензии).
Выбирайте партнера (интегратора), который плотно взаимодействует с ЦРПТ, участвует в экспериментах, вовремя предоставит вам пояснения по работе с новыми категориями маркированных товаров.
8. Обслуживайте быстрее: продавайте напиток и тару комплектами, интегрируйте весы с кассой
Перейдем непосредственно к работе на кассах. Проведите аудит процессов и посмотрите, что можно автоматизировать и ускорить?
-
При продаже разливных напитков можно продавать типовые наборы «пиво + бутылка + крышка» – кассиру достаточно считать всего один штрихкод комплекта нужного литража.
-
Для работы с весовыми товарами (снеками) настройте автоматическую передачу веса в кассовую систему после взвешивания (для расчета цены). Это устранит ошибки и махинации кассиров при ручном вводе, сэкономит время покупателя.
9. Подключайте на кассы новые источники дохода, экономьте на эквайринге с СБП
Предлагайте покупателям на кассах дополнительные сервисы – например, продажу лотерейных билетов («Столото», «Национальной лотереи»).
Подключайте на кассы новые способы оплаты. Это не только примета времени, но и прямая выгода для ритейлера: комиссия при оплате через СБП всего 0,4%. Предлагайте покупателям оплачивать покупки из мобильных приложений банков по QR и экономьте на эквайринге в два раза. Предложите любимую многими оплату в одно касание прикладыванием телефона, которая возвращается на кассы ритейлеров с СБП. Внедряйте комбинированные платежи, оплату подарочными картами и бонусами. И здесь мы плавно переходим к следующей важной теме.
10. Лояльные покупатели: приходят чаще и покупают больше
Насколько лояльны покупатели ваших магазинов? Очень рекомендуем запустить или активнее развивать программу лояльности – ведь это возможность напрямую влиять на выручку магазинов.
Если представить формулу выручки как: количество покупателей, умноженное на средний чек и на среднюю частоту визитов, то даже незначительное улучшение по каждому пункту приведет к хорошим финансовым показателям.
Как именно влиять на составляющие этой формулы с помощью механик лояльности – тема отдельной статьи.
Главное, в чем стоит убедиться при выборе системы лояльности:
-
в ней доступны все популярные инструменты (скидки, бонусы и купоны, акции на комплекты товаров, подарочные карты и т.д.);
-
интерфейс настройки акций интуитивно понятен и доступен маркетологу;
-
есть возможность вносить в систему нужные вам функциональные изменения;
-
ваше кассовое ПО легко интегрируется с внешними системами лояльности;
-
акции лояльности сработают, даже если касса окажется в офлайн-режиме, – и вы не потеряете покупателя.
При запуске программы лояльности упрощайте регистрацию: пусть покупатель становится ее участником и прямо на кассе, и в вашем мобильном приложении, на сайте или в партнерских решениях – например, в приложении «Кошелек».
11. Выявляйте и устраняйте потери от воровства и ошибок продавцов-кассиров
Установленным в магазине видеонаблюдением сегодня никого не удивишь, но выявить нарушения сотрудников на видеозаписи не так легко: для этого нужно время и огромные ресурсы даже опытных сотрудников безопасности. Мы видели примеры, когда потери алкогольного супермаркета из-за махинаций лишь одного продавца могут доходить до 35–40 тысяч рублей в месяц.
Рекомендую использовать специальные системы контроля кассовых операций (СККО). Такая система синхронизирует видеоизображение с камер, направленных на кассу/прилавок, с тем, что происходит в кассовой системе. Поскольку каждое нарушение имеет свою логику, внутренние алгоритмы СККО выявляют в кассовых событиях все подозрительные эпизоды – и перечень инцидентов с потенциальными нарушениями предоставляется оператору на просмотр.
Что в топе нарушений в алкогольной рознице
Наша СККО Set Prisma, например, знает больше 100 сценариев нарушений. В пивной и алкогольной рознице чаще всего продавцы:
-
аннулируют оплаченный чек после ухода покупателя;
-
удаляют позиции в чеке или уменьшают количество товара;
-
проводят фиктивный возврат товара.
Еще злоупотребляют личными дисконтными картами, выставляют на витрине завышенные ценники на популярные товары (в неавтоматизированных торговых точках), предлагают перевести оплату за товары на мобильный телефон и многое другое.
«Она отличный продавец, – говорит ритейлер. – Увольнять не хочу, а если сделаю выговор за воровство, то уйдет или придумает что-то еще».
Но мы не рекомендуем закрывать на это глаза. Расставайтесь с недобросовестными сотрудниками! По результатам одного из исследований, 10% людей не будут воровать никогда, 10% будут воровать всегда, а 80% будут воровать, если это принято в коллективе. Продавец, который безнаказанно подворовывает, провоцирует на это остальных – мы не раз видели подтверждение этого тезиса на практике.
Интерфейс СККО Set Prisma. Один аналитик может работать в системе с 30 магазинами на 2–3 кассы.
При выборе СККО обращайте внимание на то, сколько готовых сценариев поиска нарушений доступны в системе, сможете ли вы гибко настраивать собственные алгоритмы отбора инцидентов, смогут ли операторы получать онлайн-уведомления о происходящем нарушении. Чтобы понять, насколько установка СККО актуальна для ваших магазинов, можно провести пилотный проект и выяснить, сколько вы теряете в месяц.
Вместо заключения
Буду очень рад, если тезисы этого текста вдохновят вас хотя бы на одну позитивную перемену. Шаг за шагом улучшая различные аспекты работы магазина, пробуя новые ИТ-инструменты, вы позволяете компании стать прибыльнее.
Если понадобится аудит процессов магазина, примеры проектов, информация о возможностях программных продуктов Set или помощь с расчетами экономической эффективности – обращайтесь.
