Какие тренды сегодня определяют стратегии правильной коммуникации с клиентом? Какие инструменты наиболее эффективны, если стоит задача оптимизировать расходы на клиентский сервис без потерь лояльности? Беседуем с Татьяной Галинкиной – экспертом по клиентскому сервису, владельцем аутсорсингового цифрового контактного центра Frontline.
– Клиентский опыт – довольно динамичная категория. Как она изменилась за последние годы?
– Пандемия во многом заново открыла потребителю возможности онлайн-пространства, а бизнесу – направление для роста. Обслуживание перетекло в онлайн, дав толчок к развитию новых технологий коммуникации. Мы все стали учиться формировать клиентский опыт в эпистолярном жанре, выражать текстом то, что было проще сказать словами.
Если тезисно описать базовые принципы современного клиентского сервиса, то это будет: экономия, оптимизация, забота, сохранение/удержание клиентов, поиск новых идей и решений.
Клиентский сервис всегда является конкурентным преимуществом.
И хотя наше непростое время диктует новые формы и стиль коммуникации, важно учитывать рост общей тревожности в обществе и необходимость более бережного общения с клиентом. Из локальных тенденций сегодняшнего дня также можно отметить приостановку развития программ лояльности у ряда компаний, что порой связано с привязкой к иностранному софту или услугам. Также отмечу проблемы с кадрами – сокращение персонала, задействованного в коммуникации с клиентами, и одновременно кадровый голод, когда не хватает грамотных специалистов, способных работать с клиентами. Все это напрямую влияет на клиентский сервис – увеличивается время ожидания ответов, решение вопросов затягивается. Иногда дело доходит до полного отказа от человеческого обслуживания и расформирования первой линии поддержки.
– Какими инструментами управляет контактный центр в формировании клиентского опыта?
– В первую очередь это информационная поддержка: телефон горячей линии или линии поддержки, консультационные услуги по товарам, адресам, условиям покупки и возврата, чат-боты, отвечающие за прием и обработку заказов, напоминание о «забытой» корзине и т.п, различные голосовые помощники (например, подтверждающие заказ). Востребованными инструментами являются также исходящий обзвон роботом или оператором для получения обратной связи: контроль качества обслуживания, прием жалоб и предложений, реактивация клиентов, оценка уровня их удовлетворенности (NPS). Очень много инструментов, связанных с маркетингом, – поддержка рекламных кампаний и акций, программ лояльности. Все это очень востребовано в современном ритейле. Сегодняшний потребитель ценит наличие
digital
-решений, безопасность персональных данных и уровень сервиса. Контактный центр дает такую возможность и позволяет полноценно развивать не просто многоканальность, а полноценную омниканальность.
Другими словами, без развития клиентского сервиса омниканальность невозможна.
Поэтому именно благодаря перечисленным выше возможностям у нас столько заказчиков на создание контактных центров для магазинов и крупных маркетплейсов (например, Ozon, «Лента», «Детский мир» и многие другие). Сейчас на рынок контактных центров выходит много мелких компаний, демпингуя по цене. При этом они на коленке собирают проект для заказчика, но их сервис такого же «коленного» уровня.
– Какие технические новации наиболее актуальны в сфере клиентского сервиса?
– Сегодня очень хорошо развиваются технологии на основе искусственного интеллекта. В нашей сфере это, как правило, связано с созданием и поддержкой чат-ботов. Фактически чат-бот – это форма разговорного искусственного интеллекта для взаимодействия человека и информационной системы. Все больше компаний используют их для коммуникации с потребителями. При этом решения на основе искусственного интеллекта постоянно совершенствуются, они самообучаемые, распознают естественную речь, общение с ними максимально приближено к человеческому, они могут фокусировать внимание потребителя, возвращая его к теме диалога. По нашим кейсам, бот может закрыть более 80% стандартных вопросов, что позволяет ощутимо снизить нагрузку на персонал, освободить сотрудников для других задач и сократить расходы.
– Какие инновации появляются непосредственно в вашей компании?
– Их много. Например, в настоящее время мы регистрируем новый ИТ-продукт для максимального упрощения голосовых активностей. Он будет очень полезен для менеджеров продаж. Это конструктор интерфейса – лоукодное решение, которое позволяет быстро и без помощи ИТ-специалистов собрать рабочее место менеджера для обзвона клиентов. Рабочее место формируется блоками: блоки сценария разговора, база знаний, отправка писем, отправка смс, внесение данных и т.д. Он подключается к местной телефонии и клиентской базе данных и позволят существенно повысить эффективность коммуникации с клиентом. Важная цель нашей компании – развитие собственных уникальных решений в сфере информатизации бизнеса, создание единой системы управления информационными коммуникациями.
– Какие еще ключевые тренды развития клиентского сервиса вы могли бы выделить?
– Если говорить не о технических ноу-хау, то это будут понятные базовые принципы клиентского сервиса, которые сегодня приобретают больший вес и значимость. Так, отмечу повышенное внимание к Tone of Voice. Требования к операторам по ведению диалога постоянно растут. Кто-то формирует образ дружеского воспитанного разговорчивого собеседника, готового пошутить, когда это уместно. Но чаще звучат такие характеристики, как заботливый тон, внимательность к клиенту, максимальное участие в решении вопроса.
Также весьма заметен тренд по росту самостоятельности клиента в сервисах самообслуживания. Клиенты самостоятельно начинают решать свои вопросы через голосовые помощники, используют базы знаний, смотрят обучающие ролики, FAQ, ищут ответы через отзывы.
Предвосхищение – еще один важный тренд. Где ожидания клиента предвосхищены, там запускается сарафанное радио. А в мире, где привлечение клиента стоит дорого, этот ресурс укрепляет свои позиции. Поэтому нужно работать на опережение, управлять данными, изучать «путь» клиентов и предвосхищать их потребности.
По мере роста негативного информационного шума, политической и экономической турбулентности у клиента возникает все большая потребность в понимании и участии. А со стороны бизнеса – развитие эмоциональной ассертивности у сотрудников. Это формирует тренд на повышение уровня эмпатии в клиентских сервисах.
Усиливается также уже давно существующий тренд на персонализацию. Люди готовы платить больше за особое, индивидуальное или вип-обслуживание. Это, в свою очередь, способствует внедрению CRM-программ, которые дают полный портрет клиента. Актуальность персонализации обусловлена стратегиями удержания клиентов – это тоже яркий тренд, находящийся сегодня на пике своей значимости. Коммуникационные стратегии делают акцент на действующих клиентов и подразумевают исходящие активности – автоматические напоминания о записях, заказах и услугах, брошенных корзинах, статусах заявок и т.п.
Все эти тренды являются результатом эволюции рынка, на котором только высокие стандарты обслуживания могут привлечь покупателя и повысить вашу конкурентоспособность. А мы со своей стороны помогаем компаниям соответствовать ожиданиям покупателя.
