В 2022 году сеть Fix Price открыла более 750 новых магазинов, создав более 3,5 тыс. новых рабочих мест. Всего в сети 5,5 тыс. торговых точек в России и странах ближнего зарубежья. Первые дни работы нового магазина требуют от сотрудников особой выдержки, внимания и сил. Команде приходится сталкиваться с определенными вызовами, прежде чем она станет сплоченной и научится эффективно работать. О том, что это за вызовы и как научиться с ними справляться, Retail.ru рассказал Антон Максименко, HR-директор сети магазинов низких фиксированных цен Fix Price.
Вызов № 1 – недостаточный уровень подготовки персонала
В только что открывшемся магазине новые сотрудники будут сталкиваться с трудностями из-за отсутствия или нехватки нужного опыта. Также накладывается стресс из-за дедлайнов. Несмотря на то что в Fix Price на открытие магазинов отправляют сотрудников с опытом работы в сети, открытие все равно становится проверкой на прочность. В результате в процессах могут возникать сбои или ошибки. В сетевых магазинах ситуацию сглаживают отработанные процессы и единые стандарты, но совсем избавиться от «болезней становления» непросто.
Чтобы адаптироваться на новом месте, сотруднику нужно какое-то время потратить на обучение, даже если на прежней работе у него был похожий функционал. К тому же человеку требуется некоторое время, чтобы привыкнуть к новой среде и условиям решения поставленных задач.
Как справиться? Плавно ввести в работу сразу большое количество новых сотрудников помогают система наставничества и «полевое» обучение – в ритейле адаптация в основном проходит на точках продаж. Подкреплять практические знания помогают и обучающие материалы. В Fix Price, например, для обучения также специально создано мобильное приложение FP School. После авторизации в системе сотрудник получает доступ к обучающим материалам по конкретной должности. Курс включает видеоролики, лекции, интерактивные задания и тесты, содержание которых учитывает все бизнес-процессы магазина. После успешного прохождения итогового теста работник может подать заявку в кадровый резерв и дополнительно пройти курсы повышения квалификации.
Адаптационное обучение сотрудников длится около месяца. За это время сотрудники приобретают необходимые навыки, осваивают стандарты сети, чтобы быстро включиться в рабочие процессы. В новых магазинах работу персонала курируют наставники из числа опытных сотрудников под контролем территориального менеджера. В каждом магазине в среднем работают пять человек, из них как минимум двое – специалисты с опытом в сети.
А начинается все еще до открытия магазина. Информация о том, что открывается новый магазин, приходит в HR-службу заранее – за несколько недель (от двух до шести). Для того чтобы набрать нужное количество сотрудников, может потребоваться от недели до двух. Этого времени достаточно, чтобы набрать штат и провести вводное обучение, которое продолжается и в первые дни после открытия новой точки и дальше. Мы охотно берем людей без опыта и обучаем их в процессе работы. В течение испытательного срока, который может занять до трех месяцев, сотрудник совершенствует знания и навыки и сам становится наставником для новеньких. При такой системе нам удалось добиться значительного снижения текучести в адаптационном периоде и увеличить жизненный цикл сотрудника в компании.
Вызов № 2 – нет сплоченной команды
Положительный имидж и успех нового магазина зависят не только от умения сотрудников работать с покупателями, но и от качества командного взаимодействия, а это приходит со временем. В первые дни сотрудники редко работают слаженно, так как они только знакомятся друг с другом, учатся взаимодействовать в рамках рабочего процесса. Поэтому в первые недели работы магазина в команде может возникать недопонимание.
Как справиться? В сплоченной команде каждый участник понимает общую цель и видит свой вклад в ее достижение. Поэтому лучше ставить цели не отдельному сотруднику, а команде магазина: схожие задачи сплотят и объединят людей. В ритейле это повышение лояльности покупателей и выполнение плана продаж, ведь от этого зависит успех магазина. Здесь не менее важной становится и мотивационная составляющая зарплаты сотрудников: чем выше показатели магазина, тем выгоднее работать.
Вызов № 3 – технические сбои
Отработанные технологии и стандарты сетевой розницы позволяют минимизировать сбои в первые дни работы магазина. Вместе с тем неприятные ситуации все же случаются: в здании могут выключить электричество или отопление, системы могут зависнуть, что приводит к образованию очередей. Все эти неудобства, вероятно, не понравятся покупателям, которые пришли сюда впервые и только начали составлять собственное мнение о новом магазине. Придут ли они еще раз, зависит не только от того, как быстро удастся устранить проблему, но и от того, как поведут себя сотрудники.
Как справиться? Многим нравится ходить в магазины, а не заказывать доставку, так как им важно живое общение и сам процесс выбора товара и покупки. В магазины с товарами повседневного спроса покупатели ходят достаточно часто в течение многих лет и знают сотрудников в лицо. Поэтому команде важно с первых дней работы помнить о том, что люди быстро забудут о сбоях, но будут помнить об отношении к ним. Так встреча с доброжелательным продавцом, который проявил участие, предложил помощь, нашел нужный товар, – залог того, что покупатель вернется в магазин. Предупреждение конфликтных ситуаций и стандарты обслуживания входят в список того, что изучают стажеры перед тем, как начать работать самостоятельно.
Вызов № 4 – заработать хорошую репутацию у покупателей
Нулевая репутация – это, конечно, не про сетевой ритейл, так как покупатели, скорее всего, заходили в другой магазин сети. Тем не менее каждой новой точке продаж приходится зарабатывать собственную репутацию среди посетителей. Обычно нескольких визитов бывает достаточно, чтобы у клиента сформировалось собственное мнение о магазине. Поэтому произвести первое впечатление в начале работы очень важно, ведь именно от того, насколько удачным или неудачным будет опыт покупателей, зависит будущая репутация нового магазина.
Как справиться? Важно обращать внимание не только на работу персонала, но и на следующие нюансы. Первый – это чистота и порядок возле магазина, даже если он находится внутри торгового центра. То же самое касается и торгового зала: грязь, пустые коробки и разбросанный товар испортят впечатление. Поэтому команде нужно постараться быстро наладить товарную логистику в новом магазине и постоянно мониторить состояние зала. Второй момент, который влияет на восприятие покупателей, – это освещение. Внутренний уровень освещенности должен соответствовать установленным требованиям стандартов: перегоревшие или недостаточно мощные лампы нужно вовремя заменить.
И наконец, проблемой становятся очереди, которые умножают недовольство и портят впечатление от торговой точки, – причины их появления предстоит проанализировать и принять меры. Иногда очереди появляются по не зависящим от персонала причинам. Например, в магазинах, которые расположены около железнодорожных вокзалов, очереди возникают перед отправкой поездов и электричек, так как много людей одновременно спешат на кассу. Также традиционно много людей бывает в обед и после шести вечера – с окончанием рабочего дня. Три человека – это уже очередь, поэтому сотрудники моментально реагируют на ситуацию, чтобы не допустить недовольства и дискомфорта покупателей. Во всех новых магазинах Fix Price с 2022 года помимо обычных касс устанавливают кассовые системы самообслуживания, что ускоряет процесс оплаты товаров.
Совсем избавиться от трудностей в первую неделю работы сложно. Но можно и нужно постоянно анализировать причины этих проблем, чтобы понять, как именно совершенствовать рабочий процесс. Любые вызовы и проблемы быстро преодолеваются там, где заботятся о сотрудниках и клиентах, а также сотрудничают на всех уровнях ради общего результата.
