Как сообщать клиентам плохие известия? Всегда ли клиент прав? Когда пора отказать негативному клиенту в сотрудничестве? О том, как работать со сложными заказчиками и своевременно обезвреживать клиентов-мошенников, эксперты компаний igooods.ru, Garlyn, «Ешь деревенское», «Финам» обсуждали на VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису. Команда агентства брендовых коммуникаций TBDteam поделилась с Retail.ru самыми интересными инсайтами в этой статье.
Фото: Uvgreen/shutterstock
1. Максимально быстро реагируйте на негатив
Скорость решает. Чем быстрее вы ответите на негатив, тем быстрее погасите конфликтную ситуацию.
Юлия Подорова, руководитель поддержки сервиса igooods.ru
«Однажды мы забыли привезти заморозку мороженого. У ребенка был день рождения, а мороженого – нет. Клиент кричал так, что стекла дрожали, и его, конечно, можно понять. Мы мгновенно подняли на уши партнера и в считаные минуты довезли потерянную сладость. В итоге клиент даже извинился за повышенный тон. Теперь мы с ним друзья».
Компания – производитель бытовой техники поделилась такой историей.
Фото: AtlasStudio/shutterstock
Клиенту не доставили вовремя блендер, он вспылил: «Вы этот блендер отправьте своему генеральному директору, который считает, что у вас лояльная компания, засуньте и проверните три раза». После того как тот самый генеральный связался с клиентом лично, он стал амбассадором бренда.
Обращение сложного клиента в компанию – прекрасная возможность увидеть слабые места в бизнесе. Если вы грамотно отработали сложный кейс, есть вероятность, что клиент увеличит лояльность и даже может превратиться в адепта компании, рассказав друзьям, как круто «разрулили» его ситуацию.
2. Первыми расскажите о «косяках» товара
Проведение исследований – важная и часто недооцененная часть работы. Если у вас есть продукт, не стесняйтесь идти туда, где его реально используют.
Олег Машинистов, генеральный директор Garlyn, компании – производителя бытовой техники
«После того как клиент совершил покупку, мы договариваемся с ним, приходим в гости, чтобы понять реальную обратную связь, при этом приносим фрукты и приятный подарок от бренда, ставим камеру – и в итоге получаются отличные глубинные интервью. Кстати, люди нормально к этому относятся. Таких интервью много, и они дают полезные инсайты. Например, у нас есть популярный товар – гриль, и в какой-то момент мы обнаружили, что отдел сервиса рапортует о недокомплектации поддона. А у нас там три инспекции и недокомплектации не может быть.
Прошу сервис-дизайнера посмотреть. Выяснилось, что клиенты достают коробку, гриль, инструкцию, а коробку выкидывают вместе с поддоном. Оказалось, что поддон для сбора жира и сока для гриля был спрятан/утоплен в пенопласт упаковки для большей сохранности – так, что догадаться сложно. Теперь мы обязательно предупреждаем клиентов и обращаем внимание на наличие поддона и его расположение, чтобы его не выбрасывали вместе с коробкой».
3. Клиент прав, но, «возможно, мы не подходим друг другу»
Текущая ситуация больно ударила по всем сферам бизнеса и увеличила общий уровень нервозности. Высший пилотаж – не допустить перехода просто клиента в статус «сложного». От успеха коммуникации зависят и его лояльность к компании, и сумма дальнейших чеков. Многие компании вынуждены сообщать клиентам не очень приятные новости – как минимум о временном отсутствии товара или об увеличении сроков доставки. В сервисе доставки продуктов «Ешь деревенское» разработали свою тактику сложных коммуникаций – «систему трех возможностей».
Анастасия Разумова, руководитель отдела клиентского сервиса «Ешь деревенское»
«Все всё понимают и готовы уже к каким-то болезненным моментам. Мы стараемся прозрачно и честно выстроить диалог с клиентом и, конечно, фиксируем в истории взаимодействия максимальное количество обратной связи. Мы практикуем систему трех возможностей. Если клиент новый и его лояльность бренду еще под вопросом, наша лояльность в случае какого-то конфликта будет максимальной. Если второй раз что-то не понравится, лояльность будет меньше. Третий раз возникла спорная ситуация – возможно, клиент ошибся с выбором или, если размышлять в концепции любви, мы не подходим друг другу».
Как отмечают эксперты, сейчас нарастает тренд на психологию в бизнесе. В связи с последними событиями люди взвинчены и количество негативных откликов в целом по рынку растет. Но в любом случае выигрывают компании, у которых есть тесная связь с клиентами.
Ирина Таран, руководитель Лаборатории клиентского опыта ФГ «Финам»
«Залог нашего успеха — это человеческое общение. В эпоху бездушных роботов и чат-ботов это становится наивысшей ценностью. Мы активно работаем над тем, чтобы между нами и клиентам не было недопонимания, и стараемся улучшать наши продукты и сервисы, чтобы предоставлять клиентам всю необходимую в наиболее удобном формате».
4. В сложных случаях переведите коммуникацию из устной в письменную
Как говорили на VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису, очень важно уметь отличить хейт от конструктива, а мошенников – от настоящих клиентов. Профессиональный хейтер – искусный манипулятор, цель которого получить моральное и финансовое удовлетворение. Зачастую такие клиенты выставляют неадекватные, завышенные требования. Если вы понимаете, что потраченное время, ресурсы и нервы несоизмеримы с выгодой, которую приносит клиент, то, возможно, имеет смысл отказать ему в сотрудничестве. Важно сделать это экологично, без ущерба для репутации компании, оценив стратегическую составляющую. Как вести себя с клиентом-мошенником? Держите марку и берегите нервы.
Юлия Подорова, руководитель поддержки сервиса igooods.ru
«У нас сервис доставки продуктов, и вот один из клиентов делает заказ. В момент, когда курьер подъезжает к дому, заказчик по телефону просит курьера привезти заказ в соседний дом. Особое пожелание – оставить у двери, так как маленький ребенок, нельзя тревожить. Курьер так и делает. Спустя час звонит клиент и говорит, что ему ничего не привезли. В списке товаров не было будничной еды, только дорогие позиции: прошутто, крабы, выдержанные сыры. В итоге мы, обеспокоенные ситуацией, подняли всех на уши, в том числе и курьера, успокоили клиента и связывались с ним раз пять точно. Но получатель терялся в показаниях, называл разные адреса. В итоге с клиентом общался супервайзер, но, поскольку ситуация была непонятная, мы решили перевести коммуникацию в переписку. На момент, когда мы обозначили, что у нас есть фотофиксация доставки заказа, клиент пропал. Это был явный клиент-террорист. Если бы это был человек, который реально не получил заказ на 15 000 рублей, ситуация разворачивалась бы совершенно в другом ракурсе».
5. Проявите максимум вовлеченности даже в письменной коммуникации
Что касается работы с отзывами в социальных сетях, там коммуникация базируется в онлайне. При невозможности трансляции интонации, как в живом разговоре, важно, чтобы ответ не выглядел формальной отпиской. Стоит помнить, что не у всех компаний неформальный и дружественный тон общения. Но, каким бы он ни был, важно проявить максимум вовлеченности.
Анна Пантина, исполнительный директор агентства брендовых коммуникаций TBDteam
«Мы помогаем нашим клиентам выстраивать репутацию компании и работать с лояльностью клиентов в онлайн-среде. Наш подход – рассматривать негативную ситуацию как возможность, а не как проблему. Другие клиенты могут стать вашими сторонникам, если при решении проблемы увидят грамотную коммуникацию, основанную на уважении и сохранении личных границ».
6. Готовьте команду к работе с разными типами клиентов
Не секрет, что некоторые компании дрессируют сотрудников на подобострастное отношение к клиентам и это приводит к печальным последствиям: сотрудники в подобных бизнесах сильно деформируются, а затем быстро выгорают. В итоге все это приводит к текучке кадров. Когда внутри компании выстроена корпоративная культура, люди понимают свою ценность, и это позитивно влияет на отношение к клиентам и помогает «вытягивать» сложные коммуникации.
Пять правил, которые помогут сообщить клиенту о плохих новостях и минимизировать негатив, от TBDteam
Правило 1. Сообщите клиенту первым. Клиент не должен узнать о проблеме случайно, когда ситуация уже стала критичной.
Правило 2. Без паники. Что бы ни случилось, нужно направить усилия на поиск решения, а не на эмоции. Покажите свою уверенность и ответственность за ситуацию.
Правило 3. Сопереживайте. Проявите эмпатию, подберите нужные слова, когда сообщаете клиенту о возникшей проблеме. Дайте клиенту понять, что вы, как и он, сожалеете о сложившихся обстоятельствах, но уверены, что они носят временный характер и в конечном итоге решение будет найдено.
Правило 4. Предлагайте решение, если оно уже имеется. Покажите клиенту, что вы являетесь его сторонником и готовы предлагать альтернативы. Если помимо оповещения клиента о проблеме уже есть варианты ее решения, сообщите их покупателю.
Правило 5. Выполняйте обещания. Если вы обещаете покупателю решение в определенный срок – найдите его. Если решение не найдено, держите клиента в курсе событий.
