Новая экономическая реальность заставила многие компании экстренно перестраиваться, и в том числе оперативно информировать партнеров и клиентов об изменениях. Как поднять цены, не уронив репутацию? Как бизнес может реально помочь своим партнерам? Эти вопросы и результаты исследования IPSOS с говорящим названием «Новая реальность» обсуждали участники и спикеры VII Всероссийского форума по клиентскому сервису. В этой статье – советы, как осуществлять сервис в кризис, и кейсы компаний.
Фото: Pormezz/shutterstock
IPSOS: 2/3 компаний повысят цены, но не приемлют этого от партнеров
Независимая исследовательская компания IPSOS провела опрос более 400 компаний микро-, малого и среднего бизнеса, чтобы узнать, как они адаптируются к условиям новой экономической реальности. На VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису Анна Уварова, директор по развитию B2B практики IPSOS, озвучила результаты этого исследования: «Четверть бизнесменов получили от своих партнеров сообщение: “Не волнуйся, работаем!”, – и человеческая поддержка действительно очень важна. Не менее значимы реальные действия, и мы видим, что бизнес разворачивается лицом к партнерам».
В исследовании IPSOS упоминаются следующие кейсы:
-
«СберМегаМаркет» проводит выплаты за доставленные заказы партнерам ежедневно, при этом тарифная ставка за обработку платежей остается неизменной.
-
«Детский мир» отменил систему штрафов за недопоставку товаров, а также сократил срок рассмотрения новых цен от поставщиков до пяти рабочих дней.
-
Delivery Club запустил программу поддержки кондитеров, ранее использовавших для продажи своей продукции аккаунты в зарубежных соцсетях. Бизнесмены получат возможность подключиться к платформе и до конца года получать заказы без комиссии, доставляя их самостоятельно.
-
«Ростелеком» заморозил абонентскую плату на интернет на два года, подготовил пакет из самых востребованных услуг, которые помогут оптимизировать бизнес-процессы и снизить расходы партнеров.
Согласно данным IPSOS, каждая пятая компания ожидает помощи при переходе на альтернативные решения. Переходить на альтернативные продукты сложно даже в стабильном режиме. Для повышения финансовой устойчивости бизнес будет запрашивать кредитные каникулы, многие будут выжимать отсрочку по арендной плате, уже наученные опытом пандемии. Треть компаний уже повысили цены, еще треть – планируют. При этом, от своих партнеров они этого не приемлют. «Если вы повышаете цены, стоит подготовить внятное обоснование для ваших клиентов, пояснить, за счет каких составляющих цены растут, подчеркнуть, какие расходы вы приняли на себя, заморозили, что даете сверх, условно бесплатно», – рекомендует Анна Уварова.
Тенденции лета
В апреле бизнес ждал, что скоро все закончится, сейчас стало очевидно, что как раньше уже не будет. Но и катастрофы не случилось. По данным опроса IPSOS, предприниматели выделяют следующие тренды в бизнес-среде:
-
Закупки впрок приостановились, партнеры стали меньше жаловаться на дефицит и задержки поставок.
-
В малом и среднем бизнесе растет использование рекламы в соцсетях и «наружки». Раньше все поверхности были заняты крупными международными компаниями, сейчас есть избыточное предложение, и бизнес, который не является H&M, «Икеа» и «Макдоналдс», может это себе позволить.
-
В июне началась разморозка найма, зарплат, но усугубились проблемы с поиском персонала. Если в апреле в бизнесе говорили, что занимаются релокацией сотрудников, то к июню почти все, кто хотел уехать, уехали.
-
Возвращаются расходы на конференции, обучение, командировки.
-
В апреле был тренд, что какие-то вещи пытались сделать инхаус. Сейчас поняли, что инхаус не сильно выгоднее.
-
Приостановилось сокращение офисных площадей.
Бизнес восстанавливается. Но понять, какие тенденции укрепились, поможет следующая волна исследования в августе.
Как работать с клиентами в новой реальности: рекомендации IPSOS
Будьте честны: ловлю в мутной воде не забудут. Клиенты должны быть уверены, что у вас с ними честный партнерский обмен, особенно это важно в b2b. Даже если у вас долго, больно, дорого – возможно, с вами все равно будут работать. Но в этой суете весенней было очень легко соблазниться и половить рыбку в мутной воде. Да, вы сейчас можете быстро заработать, но вам этого не забудут. Бизнес все фиксирует. Поэтому важно быть на стороне клиента и не стремиться к краткосрочным выигрышам любой ценой. Если есть возможность списать штрафы и пени, сделайте это, не должна ситуация ассоциироваться с тем, что вы наживаетесь на проблемах.
Сделайте выбор простым. Раньше многие бизнесы работали с какими-то решениями и не занимались вопросами выбора. Теперь у них поломались процессы и в трех–четырех направлениях деятельности нужно поменять партнера. Они, как девственники, вышли на рынок и делают свои первые выборы. Поэтому на этом этапе важно поддержать клиентов – дать «калькулятор» для расчета, демоверсию или тестовый период. Максимально упростите контрактные условия и процесс заключения контракта: ваш клиент сейчас изучает и подписывает полдюжины новых многостраничных договоров, пусть ваш будет самым простым и понятным и пусть при регистрации уже будут предзаполненные формы, все в один клик.
Поддержите статус и лояльность. Сейчас, когда к вам могут прийти новые клиенты, важно, по возможности, дать им тот же статус в программе лояльности, в CRM, который они имели ранее у другого поставщика. Также полезно оценивать своего клиента не в моменте, а по всему сроку жизни, и даже если сейчас клиент не в лучшей финансовой ситуации – поддержите его, не понижайте статус. А каким-то клиентам можно даже повысить, это укрепит их лояльность. И да, мы понимаем, что не все возможно и иногда вы вынуждены отказать клиенту в просьбе. Это нужно сделать максимально грамотно, бережно. И важный момент: именно в кризисные периоды ваши самые лояльные клиенты ожидают получить вознаграждение за то, что они когда-то вас любили бескорыстно.
Как бизнес адаптируется к переменам?
«А не фигню ли мы делаем?»
Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support
«Во многих российских компаниях изменился язык коммуникации, зачастую, в худшую сторону. Реальный кейс: авиакомпании присылали сообщение не с большим количеством извинений, а одну формальную строчку о переносе рейса. Совершенно не знали, как объяснять эту ситуацию, когда страны закрывались, не хватало времени у команд скоординироваться и прислать внятный месседж. Клиенты сталкивались с тем, что у них боль, отмена рейса, а им начинают допродавать услугу, дополнительные билеты. Так делать категорически нельзя.
Конечно, в новой ситуации клиентский сервис нуждается в пересмотре. Какие тренды актуальны в 2022 году?
Набирает силу тренд на сервис-дизайн – умение видеть ситуацию глазами клиента, вжиться в его положение и улучшить его опыт. Актуальны коучинговые модели мотивации – через подстройку под ключевые ценности человека. Проверочный вопрос в любой спорной ситуации в наше время очень простой: «А не фигню ли мы делаем?» Но если вам отвечают коллеги из других отделов, что это было придумано исторически, делайте выводы».
«Сбер Еаптека»: выросло число мошеннических схем
Ольга Королькова, директор по клиентскому сервису «Сбер Еаптека»
«Мы видим, что драйвера удовлетворенности клиентов меняются. Раньше была максимальная чувствительность к вопросам доставки и состава заказа: опоздания, переносы, интервалы, комплектация и т.д. Сейчас фокус смещается на программы лояльности – возможность использования наших бонусов и «Спасибо».
Также у клиентов стали выше требования к срокам годности. В марте это было понятно из-за возросшего ажиотажа на лекарства. В мае ажиотаж спал, но требовательность к срокам более 6–8 месяцев осталась.
Еще одна тенденция – увеличение различных мошеннических схем, в основном касающихся промокодов. Это не носит масштабный характер, но клиенты нас держат в тонусе».
«Ешь деревенское»: «Оптимизируем бюджет во всем, кроме клиентского сервиса»
Анастасия Разумова, руководитель отдела клиентского сервиса «Ешь деревенское»
«Основной фокус клиентского сервиса в нашей команде — персонализация поддержки клиентов компании в чувствительных для них ситуациях, связанных с покупкой и доставкой продуктов питания. Нашей компанией было принято решение о рационализации бюджета по всем отделам, кроме клиентского сервиса. На клиентском сервисе, наоборот, сфокусировано развитие как на точке роста, поэтому бюджет на КС удалось даже немного нарастить».
Важно исследовать аудиторию сейчас и не бросать ее в сложный момент
Анна Пантина, исполнительный директор агентства брендовых коммуникаций TBDteam
«Бизнес постепенно принимает неизбежное. Непризнание глубины проблемы, вера в то, что «скоро все пройдет и наладится» уже отступают, но растерянность остается. Как ситуация отражается на клиентском сервисе? Сокращаются проекты на перспективу, в том числе проекты по Customer Experience (пути клиента), и программы лояльности, которые не дают результата здесь и сейчас. Хотя конкурентное преимущество в стратегической перспективе получат именно те компании, которые смогут создать новую ценность, важную клиентам, которые умеют исследовать свою целевую аудиторию и не бросят ее в сложный момент».
«Лига ставок»: «Переходим с западных решений на отечественные аналоги»
Татьяна Зворыгина, коммерческий директор «Лига ставок»
«Мы вступили в этот год с завидным оптимизмом. Наши планы по развитию сервисов и Customer Experience были направлены в сторону преимущественно западного ПО. Как и многим, пришлось оперативно перестраиваться и оптимизироваться. Сейчас мы уходим сразу с нескольких западных решений на отечественные аналоги, например, переходим на российскую коммуникационную платформу. Сервис опросов, который планировали интегрировать в работу Customer Experience, находится на этапе контрактования. Решение также российское. Удалось извлечь свои плюсы. Какие-то вещи будем делать инхаус, формируя центр экспертизы внутри компании, где-то удалось даже сэкономить».
Garlyn: лояльный клиент покупает без скидки
Олег Машинистов, генеральный директор производителя бытовой техники Garlyn
«Многие считают, что программа лояльности – это скидки. Но лояльный клиент покупает у вас без скидки и платит полную стоимость за ваш товар. Когда случилась вся эта ситуация, огромное количество грузов встало в Роттердаме. Бизнесу были необходимы оборотные средства, чтобы заказывать товар, потому что партнеры в Китае вместо аванса, как раньше, потребовали 100% предоплату. В этот момент проявилась лояльность клиентов: мы запустили предзаказ и честно сказали, что товар в пути, сроки поставки могут измениться. И лояльные клиенты отдали предоплату, хотя мы не самый известный бренд».
«Увеличили срок поддержки для клиентов, с которыми потеряли связь»
Галина Куртыгина, операционный директор Profitbase
«Первое, что сделали, – успокоили сотрудников. Мы являемся IT-компанией, а в феврале – марте подобный бизнес массово покидал Россию. Наши сотрудники переживали, что делать: уйти или остаться? Были некоторые разброд и шатание. В этот момент наш директор собрала коллектив, проговорила, что мы остаемся в России, никуда не уезжаем, мы российское ПО. Буквально накануне этой ситуации мы стали резидентами «Сколково», появилась поддержка государства, и мы оказались очень готовы и на коне. Поддержка сотрудников была в первую очередь психологической: HR разговаривала с руководителями, чтобы каждый в своем коллективе провел беседу и успокоил людей, стали приглашать внешних психологов.
После начала спецоперации мы не смогли выйти на связь с рядом наших клиентов. До нормализации ситуации мы приостановили им расчет лицензии, добавив несколько месяцев поддержки на перспективу».
