В прошлом году «Экомаркет» стал объектом пристального внимания со стороны конкурентов – на экскурсии приезжали все ведущие ритейлеры, чтобы посмотреть, как работает конвейер, какая используется упаковка и многое другое. «Экомаркет» начал работу в 2018 году, сегодня доставляет более 30 тыс. заказов по Москве. Что позволяет компании активно расти и почему ритейлер должен быть IT-компанией, – об этом рассказывает Ирина Сивачева, исполнительный директор «Экомаркет».
«Экомаркет» – онлайн-магазин продуктов питания, работающий в сегменте средний плюс. Ежемесячно компания доставляет более 30 тыс. заказов по Москве. В штате «Экомаркета» работают 150 курьеров. Впервые ритейлер вышел на рынок в 2018 году. Компания активно разрабатывает собственный софт, чем отчасти объясняет причину своего успеха, развивает собственную торговую марку.
– Сколько заказов вы обрабатываете сейчас? Сколько SKU? Что чаще всего покупают потребители?
– Мы обрабатываем более 30 тысяч заказов в месяц. Что касается SKU, то основные товары – это около 5 тысяч. Больше всего клиенты покупают зелень, фрукты, овощи, мясо и рыбу, молочные продукты, т.е. категорию фреш. В нашей корзине эта категория является локомотивом. В зависимости от времени года меняются и топ-товары, но бакинские помидоры – это наш топ продаж круглый год.
– Как вам удалось выстроить продажи категории фреш?
– В основном ритейлеры, которые работают на рынке сейчас, имеют элементы косности. Стартапу проще – изучил рынок, оперативно внедрил отработанные рынком процессы, добавил свой свежий взгляд – и это взлетает. Далее только проработка новых гипотез и быстрое внедрение. Что касается категории фреш, то у нас выделена отдельная группа отбора и приемки на ФРОВ. Нашей IT-службой разработана собственная система формирования заказов. Мы постоянно тестируем упаковку, чтобы сохранить товары свежими и в надлежащем виде. Если у клиента есть претензия по качеству товара, то сразу делается заявка на оперативный довоз. Мы понимаем, что категория фреш сложная и клиент остается с нами, только если мы оперативно решаем проблемы или исправляем наши ошибки. У диспетчерской службы большая свобода действий. Когда звонит клиент, диспетчер видит всю историю заказа, кто из сборщиков его собирал, какой курьер его доставил и т.д. Наша задача – чтобы клиент был доволен. И здесь важен опыт быстрого принятия решений, доверия диспетчерской службе.
– В таких условиях приходится сталкиваться с потребительским экстремизмом?
– К сожалению, сталкиваемся, не скажу чтобы очень часто. Диспетчерская служба стоит на входящем контроле по всем новым клиентам, заказавшим первый раз без оплаты, и по текущим решениям, связанным с довозами по заказам. Мы считаем себя IT-компанией, у нас очень много своих разработок. Практически все разработано нашей командой – курьерское приложение, управление заказами, управление складом, управление производством, CRM. Все пометки, комментарии, статусы передаются по всему процессу прохождения заказа и соответственно сотрудник на определенных этапах принимает решение. Произошла нестандартная ситуация – внедрили дополнительный контроль. Мы видим, сколько у клиента претензий, как часто он обращается, какой товар возвращает, на какой постоянно жалуется, как реагирует. Например, была одна клиентка, которая постоянно заказывала манго, но при каждом заказе звонила с жалобой и просьбой довезти другой. Наши сотрудники диспетчерской службы оперативно реагируют и выходят на контакт с клиентом.
– А черный список есть?
– Нет, мы считаем, что каждый клиент любимый. Были те, кто кидал компанию, но бессмысленно заносить их в черный список: такой купит новый телефонный номер, назовется другим именем и опять появится. У диспетчерской службы есть свои регламенты работы с такими клиентами. Например, первые заказы подтверждает только диспетчер. Наша диспетчерская служба работает круглосуточно.
– Штатная диспетчерская служба?
– Да, она штатная. Мы пытались выводить за штат, но они не чувствуют болей клиента, и их работа вырывается из контекста. Не получается той подачи, которую мы хотим дать клиенту. Мы считаем и не только на словах, что клиент – главный руководитель нашей компании, только он снаружи.
– Вы сказали, что считаете себя IT-компанией, каковы преимущества IT-компании в ритейле?
– Да, и это дает нам безграничные возможности, быстрые доработки, свои уникальные разработки в системах и мобильность. Нам каждый день приходят какие-то новые идеи и гипотезы, и мы их отрабатываем и внедряем. Мы разработали свое приложение для курьерской службы, и сейчас оно полностью контролирует работу курьера – от выдачи заказа попозиционно до передачи его клиенту. В приложении выставляются графики, транслируется начисление заработной платы, внутри приложения идет командное соперничество, курьеры набирают баллы, переходят на разные уровни в зависимости от того, сколько заказов они отвезли, сколько положительных оценок дал клиент. Прежде чем начать работу над приложением, наши разработчики сами прошли путь курьера, чтобы было понимание, как оно должно работать.
– Сколько курьеров в штате и бывает ли, что их не хватает?
– У нас порядка 150 курьеров. Конечно, перед Новым годом у нас не хватало курьеров, и мы понимали, что нужно подключаться. Как я замотивирую сотрудников? Я встаю и еду доставлять заказ. Так же, как и другие департаменты. Мы все скачивали наше курьерское приложение, проходили весь путь. С 28 по 31 декабря я развозила заказы, представлялась, кто я, и людям было очень приятно. Для нас это возможность получить обратную связь от клиентов. Да и я уже по-другому разговариваю с курьером. Конечно, мы пользуемся партнерской доставкой, но стараемся делать это реже, лучше нашего курьера никто не обслужит клиента.
– На ваш взгляд, онлайн-ритейлер должен быть IT-компанией?
– Я в этом уверена. Если разработкой занимается подрядчик, он так до конца и не понимает, что делает. Я имею опыт работы в разных отраслях.
Когда у компании нет внутренних ресурсов и она вынуждена привлекать подрядчиков, зачастую это становится проблемой, косяки подрядчика нужно оспаривать, и в этих тяготах теряются время и деньги. Здесь мы сами вправе и ошибиться, и поправить. Второй момент – очень легко украсть идею, если ты реализуешь свои задумки вместе с подрядчиком. Поэтому только штатные разработчики.
– Как вы отбираете поставщиков?
– Наш приоритет – органические продукты. Все-таки мы экомаркет. Мы начинали с формирования матрицы органической продукции, добавляя туда эко- и биопродукцию. У нас уже есть наработанная история по поставщикам, которую мы ведем в своей CRM-системе. Тщательно отбираем поставщиков, у которых сертифицированные собственные производства или импорт товаров без ГМО и консервантов. Мы проводим дегустационные советы, где коллегиально согласовываем ввод или вывод номенклатуры из ассортимента. Также у нас есть СТМ (собственная торговая марка), к которой мы очень трепетно относимся. Мы не хотим быть аналогом уважаемого «ВкусВилла», где продается только СТМ.
Мы считаем, что если написано «Экомаркет», то это гарантия качества на 200%.
– Чувствуется ли нехватка органических продуктов?
– Да, безусловно, и чувствуется их завышенная стоимость. Хозяйство тратит больше усилий, когда выращивает все в естественных условиях. И, как правило, это достаточно маленькие компании, у которых больше накладных расходов.
– Есть ли планы выйти в офлайн?
– Мы пробовали, но считаем, что там нет такого будущего. Мы будем развиваться в онлайне – скоростью доставки и сервисом.
– Вы существенно выросли в пандемию?
– Да, мы и до пандемии росли активными темпами. Рынку был нужен онлайн-поставщик продуктов, но быстрой доставки качественных продуктов питания почти не было. И проект активно начал расти сам по себе. Пандемия помогла, но, думаю, мы бы и так выросли.
– Сотрудничаете с маркетплейсами?
– У нас был опыт работы практически со всеми: Яндекс, «Деливери», Сбермаркет, Оzon. Наше условие было: доставка нашими силами. Сейчас мы отключили маркетплейсы и работаем самостоятельно.
– Какие каналы вы считаете самыми эффективными для продвижения?
– Наш основной канал – это работа с блогерами. Мы уникальны в этом плане, начали формировать свой пул блогеров еще в 2018 году, когда вышли на рынок, через них доносили концепцию органических продуктов. И мы довольны результатами.
– Что изменится в российском офлайн и онлайн фуд-ритейле в ближайшие годы? Как вы видите вектор его развития?
– Нас ждет укрупнение. Розничный ритейл будет уходить в доставку все больше и больше, как и уделять внимание сервису. Сейчас же смешанная корзина потребителя – все заказывают везде. Тот, кто заказывает в «Азбуке Вкуса», заказывает и в «Самокате» и при этом хочет получить одинаковый сервис. Поэтому ритейлеры будут биться за каждого клиента. Как дальше будет себя чувствовать розница, сложно сказать, но Москва станет больше заказывать онлайн. В регионах, возможно, будет иная ситуация.
